정성스럽게 만든 음식을 고객님께 보냈는데, 수저 포크가 누락되었다는 연락을 받았을 때 우리는 어떻게 대처해야 할까? 정답은 바로 보내드려야 한다. 그렇다면 음식물이 용기에서 쏟아졌다면? 이 또한 당연히 다시 해서 보내드려야 한다. 배달 품질을 업그레이드할 수 있는 전략 3가지를 알아보자.
1. 빨간펜을 써보자
우리의 뇌 메모리는 한계가 있다. 많은 품목의 주문 들어왔을 때 눈과 뇌로는 부족하다. 빨간펜으로 손으로 하나하나 확인해 가며, 실수로 누락되는 경우를 최소화해야 한다. 특히 주의할 점은 아래와 같다.
수저 포크
가장 흔하게 누락되는 품목이다. 포장대에 <수저 포크 확인!!> 문구로 경각심을 매 순간 일으키게 하자. 만약 호텔이나 모텔같이 숙박시설에서 주문이 들어왔는데 수저 포크 X로 되어 있다고 해도 한 개 정도는 넣자. 이전 주문에 저장된 옵션 체크가 되어 있을 가능성이 높다.
요청 사항
알레르기가 있어서 빼달라고 하거나, 고수와 같이 향신료에 대한 거부감이 있어 빼거나 다른 거로 대체해달라고 했는데, 이 요청 사항을 확인하지 못하고 그냥 보냈다면 고객을 잃는 것이나 마찬가지이다. 특정 재료를 빼달라는 요청 사항을 일일이 쓸 정도이면 그 재료가 한 용기에 담겼을 때, 주문하신 고객님은 음식을 못 먹게 된다. 고르는 수고, 요청 사항을 적는 번거로움, 받기까지의 기다림을 인내하며 주문했는데 먹지 못하는 상황이라면 배신감이 드는 건 당연하다. 이제 고객님에게 남은 선택지는 별점 테러뿐일 것이 자명하다.
벨 금지
육아를 해본 사람이라면 알 것이다. 겨우 아이를 재웠는데 벨 소리에 아이가 깼다? 정말 힘 빠지는 일이다. 민사소송이라도 걸고 싶은 지경이다. 혹은 강아지가 짖어 이웃 간에 층간소음으로 분쟁이 있는 집에, 배달 벨 소리 때문에 원치 않는 상황이 재현되었다면, 음식의 맛 여부는 중요해지지 않는다. 비록 배달 기사의 영역이지만, 책임의 일부는 가게로 돌아온다.
잘 보이는 색깔 펜으로 벨 금지라고 명확하게 메모하거나 기사님이 픽업해 갈 때 각인 시켜줘야 한다. 제일 좋은 건 ‘벨 금지’ 스티커를 제작하여 주문 전표 위에 붙이는 것이다.
2. 배달 기사님께 커피 한잔, 과자 하나
배달 기사님들은 매장과 손님 사이의 중요한 다리 역할을 다. 주문이 밀리지 않은 상황이라면 기사님에게 커피 한잔 내려 드리거나, 편하게 드실 수 있을 만한 메뉴를 드리면 어떨까? 모든 기사님에게 그럴 순 없지만 그런 식으로 한두 분께 그렇게 대접해 드리다 보면, 우리 가게 배달을 빨리 잡으려고 기사님들끼리 경쟁하는 상황도 생긴다. 코로나 시기에 배달량이 많았을 땐 물과 음료수를 제공하는 업장도 많이 있었다. 사람은 그렇게 은혜를 받으면 더 신경 쓰기 마련이다. 우리 매장의 경우도 초기에 비해 배달 사고가 많이 줄었다.
작은 것일지라도 감사의 뜻을 표하고 안전운전과 안전 배달을 부탁하자. 나는 완제품으로 신메뉴가 나오면 기사님께 드셔보시라고 드리곤 한다. 그러면 가끔 오늘 마지막 배달이라면서 집에 있는 가족들을 위해 우리 가게 메뉴를 구매해 가신다. 이런 게 장사하는 맛 아닐까.
3. 배달 품질 클레임. 가만히 있으면 가마니 된다
기사님들과 돈독한 관계를 유지해야 하지만 반복적이고 중대한 문제가 발생했을 때는 배달대행업체 사장님과 능동적으로 협의해야 한다. 갑질하듯이 쏘아 붙이기보다는 재발 방지에 대해 서로 의논하는 차원으로 접근하길 바란다. 배달대행업체와 배달 기사님들은 협력해야 할 관계이지. 부하직원이 아니다.