고객님들의 리뷰에 댓글을 쓰다 보면 간혹 제안하시는 경우가 있다. 그 종류는 다양하다. 이를테면 본인 매장에서 판매하는 그릭요거트에 꿀을 토핑이 아닌 그릭에 뿌리면 더 맛있겠다며 만드는 순서에 대한 의견을 주신다. 또는 그릭에 들어가는 그래놀라가 너무 맛있어서 추가 옵션으로 주문하고 싶다고 옵션 양을 늘려 달라는 요청을 하신다. 그래서 지금은 그릭에 꿀을 뿌리고 따로 그래놀라는 소포장으로 메뉴를 신설하였다.
망하지 않는 지름길
사람은 귀찮은 걸 싫어한다. 귀차니즘에 대항하는 것은 인간의 본성이다. 리뷰를 남기는 그 귀찮은 일을 기꺼이 하는 고객님의 목소리를 그냥 듣고 흘린다면 그 가게는 얼마 가지 않아 망한다. 장사는 자기의 자존심과 고집을 얼마나 유연하게 다듬을 수 있냐는 게임이다. 다듬는다는 표현으로는 부족하다. 그냥 내려놓아야 한다.
그렇다면 왜 빠르게 적용해야 하는가, 인간의 두 번째 본성 인내심이 그리 크지 않다는 점이다. 대답이 없으면 무시한다고 생각할 것이다. 만약 대답을 해놓고 변화가 없다면 기다림에 지쳐 이미 고객이 원하는 방향으로 장사하고 이쓴 업체에 주문할 것이다.
깨진 유리창 이론을 아는가? 깨진 유리창 하나를 방치해 두면 그 지점을 중심으로 범죄가 확산하기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치했다간 나중엔 지역 전체로 확산할 가능성이 높다는 의미를 담고 있다. 고객님의 피드백을 별일 아닌 양 방치하지 말자. 당신 업장의 치명적인 단점을 용기 있게 말해주는 의인일지도 모른다.
발전할 수 있는 절호의 기회
“무엇무엇 하면 더 좋을 것 같아요.” 이 얼마나 감사한 말씀인가. 재료 수급하느라, 청소하느라, 인력 등 경영관리에 정신 못 차리는 사장님에게 의견을 보내주시는 일은 프랜차이즈 본사 수퍼바이저의 조언보다 컨설팅의한마디보다 더 소중한소중한 금언이다.
그토록 소중한 금언이 큰돈이 들거나 시스템 전체를 바꿔야 하는 일이 아니라면, 매장 운영에 빠르게 적용하고 제안하신 고객님이 만족하셨다면 단골 한 명을 얻는 것이다. 그리고 그 단골은 손님 열 명을 데려온다. 그리고 그 열 명의 손님은 말 안 해도 알 것이다.
자 더 이상 지체할 이유가 없다. 지난날의 고객님의 피드백이 떠올랐는가? 이제 가보자.