요즘 자영업자들은 리뷰로 먹고산다는말이 과언이 아닐 정도로 리뷰 관리가 중요한 마케팅이 되었다. 리뷰 마케팅. 즉, 비대면 배달업체 사장님들의 답변이 곧 가게의 얼굴이다. 그렇기에 리뷰에 담긴 말 한마디에 온 신경이 갈 수 밖에 없는 현실이다.
리뷰를 관리하게 된 계기
필자도 자영업을 다년간 했기에 리뷰 관리를 하며 리뷰 하나하나에 울고 웃고 했던 기억이 난다.
안 좋은 리뷰를 보면 심장이 두근거리며 떨리고 하루 종일 일이 손에 잡히지 않았던 날들. 하지만, 지금 되돌아 생각해 보면 리뷰는 비대면 주문이 많은 요즘 시대에 고객과 소통할 수 있는 유일한 방법이자 피드백을 받을 수 있는 절호의 기회였던 것이었다.
지혜롭고 현명하게 헤쳐 나가다 보니 어느새 단단한 내가 되어있었음을 느꼈다.
최근 배달플랫폼 최소 주문 금액은 평균으로 따졌을경우 10,000원대 한 가족의 외식으로 주문하면 대략 평균 30,000원 여기에 배달비까지 포함한다면 결코 적은 금액이 아니다.
더군다나 고객의 입장에선 판매자의 과장광고(샘플 사진이나 상품 설명)에서 벗어나 객관적인 판단을 하거나 소비자는 상품을 보거나 만져보지 않고 구매하는 상황이다.
당연히 구매자로서 시간/노력/금전의 절약을 위하거나 상품 가치에 대한 정확한 판단, 올바른 상품 선택을 하기 위해 다른 사람들의 리뷰를 더욱 꼼꼼히 볼 수 밖에 없다.
배달플랫폼 악성리뷰 대처
배달플랫폼을 이용하여 음식을 판매하는 사장 입장에서 부정적인 리뷰가 달릴까봐 어지간히 신경이 쓰일 것이다.
몇 해전, 안타까운 뉴스가 보도되었다.
“2021년 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하며 쿠팡이츠 서비스를 쓰던 한 음식점 점주가 쿠팡이츠 고객 센터와 환불 관련 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러졌다 3주 만에 사망했다. 당시 점주는 새우튀김 환불을 요구하는 갑질 고객과 언쟁을 벌였고, 극심한 스트레스를 받았던 것으로 전해졌다.”
이 이슈로 배달플랫폼에서는 재발 방지 대책을 발표하였다.
먼저 ‘쿠팡이츠’는 고객 리뷰에 점주가 답글을 쓸 수 있는 기능이 도입됐다. 고객이 남긴 리뷰에 답글을 남길 수 있고, 별점만 매겨진 리뷰에서도 댓글 작성이 가능하다. 악성 리뷰 노출 차단을 위한 신고 절차도 간소화를 시켰다. 하지만 상대가 비동의하면 하루 만에 다시 게시가 된다는 점이 너무나도 아쉽다.
‘배달의 민족’은 점주가 악성 리뷰에 대해 항의하면 게시 중단 요청 신고서외 필요 서류와 같이 고객센터에 접수해야 한다. 해당 리뷰를 1개월간 블라인드 처리하고, 1개월 후 만약 해당 리뷰 작성자가 동의하게 되면 삭제 처리가 된다
‘요기요’는 23년 12월 이후 “배달”별점으로 새로운 항목이 생겼는데 이건 고객과 점주만 볼 수가 있다. 리뷰 내용이 거짓이거나 부적절한 경우 고객 리뷰 우측 상단에 있는 신고 기능을 활용하거나 고객센터로 연락하면 된다.
리뷰를 확인 후 요기요 측에서 리뷰를 삭제하며 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머에 대해서는 서비스 이용을 제한한다.
리뷰 마케팅의 핵심은 평정심
평점 테러나 악성 후기에 대한 대응은 먼저 마음가짐이 중요한데 내 상품에 자부심을 가지는 사장이라면 악성 리뷰를 보고 쉽사리 흥분하게 될 수 밖에 없다.
“모두를 만족 시킬수 없다”라는 생각으로 평정심을 찾고 대응하자.
걱정의 에너지를 불평불만이 다양한 고객들에게 관심을 가지고 세심하게 답을 주고, 공감을 해준다면 지지 고객으로 전환될 확률이 높아진다. 이 과정을 지켜본 다른 고객들도 긍정적인 감정을 가지게 될 것이다.
무엇보다 중요한 것은 꾸준한 지속적인 리뷰 관리로 업체에 대한 긍정적인 평판을 만들어 놓는 것이다. 긍정의 관계를 많이 만들어 놓았다면 리뷰를 쓰는 고객의 지원을 받는 방법도 생각해 두는 것이 좋다.
그럼에도 리뷰 답변 글쓰기 어려워하는 사장님들을 위한 꿀 팁도 있으니 밑의 리뷰 시리즈를 읽어보시길 바란다!